ネットショップ｜WEBショップ　の開業から成功まで

ネットショップ（webショップ）をやっていると必ず頭を悩ませるのはクレームです。

こちらが製造から販売まで一手に引き受けていれば様々な過程で何が起きたか

その可能性も含めて把握していますので対応できますが、

たいていのネットショップ（webショップ）の場合「仕入」た商品を紹介していたりします。

もちろん、ドロップシッピングなどでは特にそうでしょう。

さて、このクレームの処理がとても大切だって話なのですが、、

私はさまざまな商品を扱った経験がありますのでクレームについても色々と気をつかってきました。

・・・たとえば、高額の商品だと特に神経を使います。

クレームによっては 明らかにライバル（同業者）からの嫌がらせのような（？）クレームもあります。

（とても専門的な言葉で、法律などに抵触している と脅してくる・・・でも調べてみると問題などなかったなど）

さて、クレームについて基本的な対応は皆さんはどうされていますか？

私が心がけているのは

１：まず謝るポイントを明確にして謝る

２：謝ってはならない（謝まれない）分野がある事を意識する

という二つの事です。

１：謝るのはとても大切だと思います。

どんな理由であれ、相手の方を不愉快にさせた何かがあった訳ですから

その事は 本当に申し訳なく、あやまる事ができます。

例えば、休日を挟んでの配送などで商品の到着が遅いとクレームが来たとします。

こちらではちゃんとサイトに休日の配送について記載して、さらにメールでもその点を記載していたとします。

でも、相手の方がそれに気づく前に「不愉快」になってしまった訳ですから

こちらの連絡に不手際があったと認める訳です。

２：でも、この例ですと

お客様が不愉快になったからといってこちらの配送が悪い訳でも商品が悪い訳でもありませんから

配送方法などについてお詫びするのはおかしいと思います。

ですから お客様を不愉快にさせてしまった事を心からお詫びし、

非難がましくならない程度に 「実は記載はきちんとしていました」という旨を述べ

もし気づいた点がありましたらまた 教えてほしいと 感謝する事で クレームにたいして「感謝」で終わらせる事ができます。

「非難がましくならない」というのはとても大切なポイントだったりするのですが

また いつか書きたいと思います。

あなたはどんな風に クレームに対してマニュアルを作っていますか？

私のこの方法を 担当の方ができるようになると クレームをしてきた方がファンになったり

お礼を言ってくれたり 味方が増える不思議な現象を経験するんですが。

画像に意味はございません。なかなか使う場所がなかった 貯めていたフリーの画像を使うだけのブログになっている・・・。（＾＾；